Un Community Manager gestiona los perfiles de la marca en las redes sociales. Su trabajo diario implica principalmente publicar contenidos, monitorear y moderar comentarios, responder consultas, gestionar la contingencia diaria, administrar las campañas publicitarias y crear reportes periódicos según los objetivos de la estrategia que esté implementando. En mi opinión, un buen CM debería estar dedicado fundamentalmente a eso. Pero la realidad es otra y es muy común que al cargo se le agreguen infinidad de tareas según los requerimientos del cliente. Así que la mayoría de las veces, termina haciendo el trabajo de 3 o 4 personas por el salario de una. Entonces, ¿cuáles serían las tareas de un Community Manager en un mundo ideal?
Pues, el CM debería formar parte de un EQUIPO de Social Media dentro del Departamento de Marketing y Comunicaciones de la empresa. Según yo, este equipo debería estar conformado por:
- Social Media Manager: una persona con amplia experiencia en proyectos de social media, jefe del equipo, encargado de crear estrategias para el manejo de la presencia digital de la marca. Maneja los presupuestos y hace de “ejecutivo de cuentas” entre la gerencia/cliente y el equipo.
- Periodista digital: capaz de crear -muchas veces on the fly– contenidos “de valor”, relevantes para las audiencias y originales al 200%. Si aportas con una visión crítica y constructiva, con contenidos de opinión, tendrás mucha más tela para cortar, ya que aportas algo nuevo y valioso. Sonará majadero, pero el contenido sigue siendo el rey. Ya nadie quiere ver simples copy-paste o traducciones literales de otros blogs. Reportear jamás pasará de moda.
- Publicista: especialista en crear campañas publicitarias para lograr alto impacto en cada una de las redes sociales en las cuales la marca tenga presencia. Y no me refiero sólo a los mal llamados “virales” (esto da para otro post).
- Diseñador: que apoye en la creación de gráficas atractivas para nutrir las redes con contenidos originales. También trabaja on the fly. Ya vieron que para el último Día del Padre pareció que todos se pusieron de acuerdo en utilizar el bigotito en las gráficas? A eso voy… originalidad ante todo.
- Analista web: especialista en interpretar las métricas para entregar un feedback útil para las estrategias en redes sociales. Al Google Analytics se le agrega el análisis de los Funnel de ventas, por ejemplo.
En este mundo ideal, todos trabajan en sinergia para lograr los objetivos de la estrategia y también, la optimización de los recursos. Aunque en mi opinión, la mayoría de las agencias de publicidad no cuidan el bolsillo del cliente; todo lo contrario.
En un mundo ideal, las nubes serían de algodón de azúcar y los ríos serían de chocolate si además, se destinan recur$os para:
- Un ilustrador: el contenido original es primordial a la hora de publicar en redes sociales. El valor agregado que poseen las ilustraciones es que permiten diferenciarse de la competencia. Los datos visualmente bien organizados son del tipo de contenidos que más se comparten. Aunque es cierto que en los últimos año, las infografías e imágenes en Pinterest han dado paso a videos cortos de productos, tendencia que va creciendo cada día más. Por otro lado, por lo general, los ilustradores son almas libres que pueden contratarse de manera externa, así que los valores varían bastante.
- Herramientas de análisis, publicación y monitoreo: se debe invertir en -al menos- un par de herramientas que permitan calendarizar los contenidos, gestionar comentarios, y generar reportes. Sin ellas, el tiempo que tomará gestionar las cuentas se disparará, lo cual, obviamente, nunca es bueno. Las herramientas gratuitas sirven bastante, pero rápidamente se llega un punto en que quedan cortas, sobre todo cuando se quiere trabajar en Linkedin. Lo bueno es que existe una gran variedad de para cada tipo de bolsillo e incluso, se pueden comprar planes lifetime -que pagas un sola vez y para siempre- en este enlace de Appsumo.
Volviendo a la cruda realidad, aquel practicante a cargo del Fanpage de la empresa hace lo mejor que puede en cada una de estas áreas. Reconozco el esfuerzo de esos CM que dan la batalla como soldados de trinchera, día tras día, pero es necesario que los cargos directivos se informen más sobre las verdaderas responsabilidades de un Community Manager, para que le brinden más poder de decisión y recursos. Este sería el único camino para obtener resultados reales y acordes con el plan de marketing general de la empresa.